La Generalitat reconoce ante la jueza que el teléfono 112 no atendió 8.290 llamadas de las 19.821 que recibió en la dana

El fatídico 29 de octubre, día de la dana que dejó 228 víctimas mortales (una de ellas embarazada de ocho meses), en el servicio del 112 de la Generalitat nunca habían visto una avalancha de llamadas tan bestial, tal como declaró un técnico de la empresa subcontratada que gestiona el teléfono de emergencias. Los trabajadores estaban “saturados” y “desbordados”, según relató otra testigo, gestora de emergencias del 112. En una primera lista aportada a la jueza de la dana, el Centro de Coordinación de Emergencias reseñaba un total de 19.821 llamadas. Sin embargo, la magistrada instructora, tras una petición de diligencias por parte de la acusación popular que ejerce Acció Cultural del País Valencià (ACPV), requirió el pasado 5 de junio un nuevo listado que desglosara “al detalle” las llamadas que no fueron atendidas. El informe, al que ha tenido acceso elDiario.es, desvela que 8.290 llamadas (un 41,82% del total) no fueron atendidas “bien por finalizar la llamada la persona llamante antes de ser atendida o por corte de la comunicación por razones ajenas durante el tiempo de espera”. Por otro lado, 1.926 llamadas no fueron atendidas “inicialmente”, pero sí en “posteriores intentos”. El 112 gestionó un total de 4.770 incidentes (que pueden corresponder a varias llamadas diferentes).

Las inundaciones afectaron seriamente a las comunicaciones el día de la dana. Un informe de la Guardia Civil encargado por la jueza ya indicaba que, a consecuencia de una “serie de incidencias en la infraestructura de Telefónica con diferente grado de afectación al Centro de Coordinación de Emergencias”, los operadores no oían a la persona que llamaba en un “número significativo de llamadas”. Por otro lado, un supervisor de atención de llamadas del 112 reveló en su testifical del pasado 1 de julio que, a causa de una incidencia que se arrastraba desde la noche anterior se activó una “operativa extraordinaria” ante las “llamadas sin voz”, consistente en instalar un mensaje pre grabado.

Los datos del informe remitido a la jueza instructora se desglosan en aquellas llamadas no atendidas con un tiempo de espera superior a los 10 segundos (5.832) y con un tiempo inferior a 10 segundos (2.458). El valor de referencia de los 10 segundos proviene de la Carta de Servicio del Teléfono de Emergencias 112 para el cálculo del porcentaje de llamadas atendidas. Así, el promedio de tiempo de respuesta en condiciones normales es de 10 segundos.

Tabla resumen de las llamadas al 112 del día de la dana.

La jueza también pidió que se detallara el origen geográfico de las llamadas no atendidas. Sin embargo, el sistema del 112 solo registra la información asociada a la localización de las llamadas atendidas, explica el informe, firmado por una funcionaria del Servicio de Coordinación de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, dirigida por la secretaria autonómica Irene Rodríguez.

Un supervisor del 112 declaró ante la jueza el pasado 14 de julio que “nunca” se había registrado tal “concentración de llamadas en las que hubiera un peligro real para la integridad física y la vida de las personas”. Varias de las llamadas, incluso antes de la reunión del Centro de Coordinación Operativa Integrado (Cecopi) alertaban del desbordamiento del barranco del Poyo, tal como informó este diario.

Las llamadas desviadas por las operadoras a otros 112

El departamento de Emergencias tampoco puede detallar el desvío de las llamadas a otros centros del 112 de otras comunidades autónomas. Se trata de “algo totalmente ajeno” al 112 de la Generalitat, ya que el desvío lo realizan “directamente” las operadoras de telefonía cuando “no pueden entregar una llamada al 112 valenciano ”porque todos sus canales de entrada disponibles en determinado momento están ocupados“.

En ese caso, cada operadora gestionan “de diferente manera” la situación: algunas devuelven un mensaje a la persona llamante indicando que no se puede entregar la llamada, aunque, en algunas circunstancias, “en función de la configuración interna de cada operadora” (desconocida para los diferentes servicios del teléfono de emergencias), se entregan las llamadas a un 112 “alternativo”, como el de Madrid o el de Castilla La Mancha.

En aquellos casos que el otro 112 lo considere “oportuno”, puede contactar con su homólogo valenciano con un “teléfono de cabecera” (un “número de uso restringido”) que permite contactar “directamente”