Fin a las llamadas spam, menos esperas y lenguas cooficiales: el Congreso da luz verde a la ley de atención a la clientela

El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones (el PP). Ese texto, cuando concluya su tramitación parlamentaria, busca poner fin al bombardeo de las llamadas spam a todas horas. Además, pondrá límite a las esperas al teléfono y supondrá decir adiós a las renovaciones automáticas de las suscripciones online. El texto también recoge que las grandes empresas tendrán que atender a los usuarios en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

Esta ley es “una deuda que tiene la democracia con los consumidores a la hora de regular sus derechos cuando se enfrentan a reclamar una devolución, realizar una consulta o consultar un pedido”, explican fuentes del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Cuando concluya su tramitación, será “la primera ley que se ocupe exclusivamente de regular y proteger a los consumidores cuando se enfrentan a la atención al cliente de una empresa para reclamar sus derechos”. Consumo también recuerda que esta nueva legislación comenzó su andadura hace 14 años y ya se intentó aprobar en la anterior Legislatura, pero decayó debido al adelanto electoral.

Estas son las claves de la Ley de Servicios a la Atención de la Clientela:

Adiós al bombardeo de llamadas spam 

El texto, que ahora irá al Senado, recoge que las empresas estarán obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan, lo que permitirá identificar las llamadas spam.

Además, ese número deberá ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores, por ejemplo, en el servicio de atención al cliente. Consumo recuerda que las teleoperadoras tienen la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.

Por otro lado, las consultas de los consumidores no se podrán derivar de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto o de otro tipo.

Llamadas de tres minutos

El texto aprobado por el Congreso obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Por eso, indican fuentes de Consumo, se podrá denunciar cuando estos tiempos de espera sean mayores. 

Asimismo, un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Además, desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad o la discapacidad.

Por ejemplo, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Tope de 15 días para resolver una reclamación

La nueva regulación fija un plazo máximo de 15 días para resolver las reclamaciones de la ciudadanía, que actualmente es de un mes. Además, ese plazo se reduce a cinco días en el caso de reclamaciones vinculadas a cobros indebidos. 

En cuanto a los gastos que deben afrontar los clientes, la ley impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, la factura a pagar se vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. “El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio”, destacan las citadas fuentes de Consumo. 

Ni reseñas falsas ni renovaciones automáticas

La compraventa de reseñas ya está prohibida actualmente, pero con la nueva regulación solo se podrán publicar reseñas en los 30 días posteriores a que se haya comprado el producto o contratado un servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que una reseña no es real.

También se busca evitar la renovación automática de contratos o suscripciones online. En concreto, las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación a la renovación, para dar margen a los consumidores a decidir si quieren mantenerla. Si no continúan, las empresas tendrán la obligación de facilitar la baja voluntaria.

Atención en todas las lenguas del Estado

La ley también recoge que las grandes empresas –aquellas que tienen más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general– tendrán que atender a los usuarios en las diferentes lenguas cooficiales del Estado. 

De esta forma la persona consumidora se asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad autónoma.